Votre boutique en ligne vient d’atteindre 500 commandes par jour.

Mais votre équipe se noie dans les factures, les documents d’expédition, les documents de retour et les tickets de service à la clientèle.

Chaque commande génère de nombreux documents et trouver le bon document lorsque les clients appellent devient un cauchemar.

C’est là que les systèmes de gestion documentaire (SGD) transforment les opérations de commerce électronique, passant d’une chasse aux documents réactive à une automatisation proactive qui s’adapte à votre croissance.

Alors, comment une GED peut-elle vous aider à organiser votre chaos documentaire ?

Qu’est-ce qu’un DMS ?

Un système de gestion documentaire (SGD) est un logiciel qui capture, organise, stocke et gère tous les documents de l’entreprise sous forme numérique.

Pour le commerce électronique, cela signifie que chaque facture est automatiquement classée et devient instantanément consultable lorsque les clients appellent pour poser des questions.

Votre DMS pour le commerce électronique n’est pas conçu uniquement pour le stockage de fichiers.

Il s’intègre directement à la plateforme de votre boutique en ligne, qu’il s’agisse de Shopify ou d’un site personnalisé. Lorsque les commandes arrivent, le système crée automatiquement des documents et les fait passer par vos flux de travail d’approbation.

Le véritable pouvoir réside dans le fait de tout gérer en un seul endroit.

Les documents structurés tels que les factures cohabitent avec des contenus non structurés tels que les courriels du service client, de sorte que vous n’avez plus besoin de parcourir des comptes de messagerie ou des dossiers en nuage éparpillés lorsque vous avez besoin d’informations spécifiques.

Pourquoi avez-vous besoin d’un DMS pour le commerce électronique ?

Les entreprises de commerce électronique sont confrontées à des défis en matière de gestion des documents que les méthodes d’archivage traditionnelles ne peuvent tout simplement pas relever.

Voici quelques exemples :

Volume et vitesse

Les magasins en ligne génèrent des milliers de documents par jour.

Votre site web principal crée des confirmations de commande. Les listes de la place de marché produisent leurs propres documents. Les plateformes de service à la clientèle ajoutent des communications supplémentaires qui doivent être organisées.

Sans une gestion systématique des documents, votre équipe perd des heures à rechercher des factures ou des confirmations d’expédition spécifiques. Cette inefficacité s’aggrave au fur et à mesure que votre entreprise se développe. Au bout du compte, elle crée des goulets d’étranglement qui nuisent à votre image et à vos marges bénéficiaires.

Complexité multiplateforme

Les opérations de commerce électronique modernes ne se déroulent pas en un seul lieu.

Vous pouvez vendre par l’intermédiaire de votre boutique Shopify tout en gérant des listes Amazon et des portails de vente en gros B2B. Chaque plateforme a ses propres formats de documents et ses propres conventions d’appellation.

Un système de gestion des données adéquat regroupe toutes les données en un seul système consultable. Vous ne devez plus passer d’une plate-forme à l’autre lorsque les clients appellent pour poser des questions sur leurs commandes.

Exigences en matière de conformité et de sécurité

Les règles de conservation varient d’un document à l’autre. Les documents fiscaux doivent être conservés pendant sept ans. Les données relatives aux cartes de paiement relèvent des normes PCI DSS. Les informations relatives aux clients sont soumises aux exigences du GDPR ou du CCPA.

Votre DMS gère automatiquement ces politiques de conservation par le biais de flux de travail personnalisés et conserve des pistes d’audit. Cette approche systématique protège votre entreprise lors des audits et sécurise les données des clients.

Efficacité du service à la clientèle

Lorsque les clients appellent pour poser des questions sur leurs commandes, votre équipe a besoin de l’historique complet des commandes immédiatement. Les recherches manuelles dans les fichiers entraînent des temps d’attente qui frustrent toutes les personnes concernées.

La GED intégrée met à la disposition de votre équipe l’historique complet des documents des clients. Ainsi, lorsque vos clients vous appellent, votre équipe peut se concentrer sur les solutions à leur apporter au lieu de perdre du temps à rechercher leurs documents.

Cela permettra à vos clients de repartir satisfaits et aidés, et non frustrés d’avoir perdu leur temps.

Avantages de la mise en œuvre d’un DMS pour le commerce électronique

La mise en œuvre d’un DMS dans votre commerce électronique rend votre entreprise beaucoup plus efficace et, plus important encore, évolutive.

Et il y a bien d’autres avantages à tirer d’un DMS.

Flux de travail automatisés de la commande à l’encaissement

Votre DMS capture automatiquement les confirmations de commande de votre plateforme de commerce électronique, génère des factures basées sur des modèles prédéfinis, les fait passer par des flux de travail d’approbation et archive les transactions terminées.

Essentiellement, ce qui nécessitait des étapes manuelles à chaque stade se fait désormais automatiquement, ce qui a permis de réduire considérablement le temps de traitement manuel des documents au cours du premier trimestre suivant la mise en œuvre.

La plupart des entreprises de commerce électronique mettent déjà en œuvre de tels flux de travail ; le marché de l’automatisation du commerce électronique devrait passer de 10,5 milliards de dollars en 2024 à 28,5 milliards de dollars en 2032, ce qui signifie que ces approches sont en train de devenir une norme industrielle.

Amélioration de l’expérience des clients

Les représentants du service clientèle accèdent instantanément à l’historique complet des commandes. Achats originaux, confirmations d’expédition, autorisations de retour et journaux de communication. Ils peuvent ainsi résoudre plus rapidement les problèmes de vos clients et leur offrir un service plus personnalisé.

Les temps de réponse s’en trouvent nettement améliorés, car ils n’ont plus à rechercher des fichiers dans plusieurs systèmes. Lorsque votre marque est connue pour offrir un excellent service à la clientèle, sa cote monte naturellement en flèche, ce qui signifie que vous améliorez votre réputation et votre confiance, ce qui vous permet d’attirer davantage de clients.

Amélioration du contrôle financier

La génération automatisée de factures et les flux de travail d’approbation éliminent les erreurs manuelles tout en maintenant des contrôles d’autorisation appropriés grâce aux fonctions de gestion sécurisée des documents du DMS.

Votre équipe comptable obtient une documentation organisée et conforme qui rationalise la clôture du mois et la préparation de l’audit.

Opérations évolutives

Au fur et à mesure que les volumes de commandes augmentent, votre gestion documentaire s’adapte automatiquement sans processus manuel supplémentaire. Les documents sont organisés de manière cohérente en fonction de vos règles métier, que vous traitiez 100 ou 10 000 commandes par jour.

Cette évolutivité devient indispensable pendant les saisons de pointe, lorsque le traitement manuel des documents nécessiterait autrement des augmentations temporaires de personnel, ce qui n’est pas sans poser de problèmes.

Comment mettre en place un DMS dans votre boutique de commerce électronique ?

Une mise en œuvre réussie d’un DMS nécessite une planification stratégique autour de votre pile technologique existante en matière de commerce électronique.

Voici le processus général :

Phase 1 : Mise en place de l’intégration de la plateforme

Commencez par connecter votre SGD à votre principale plateforme de commerce électronique par le biais d’API ou de webhooks. Cette intégration garantit que les confirmations de commande, les données des clients et les enregistrements des transactions sont automatiquement transférés dans votre système de gestion documentaire.

• Pour les boutiques Shopify, l’intégration de webhook permet de capturer les événements liés aux commandes et les communications avec les clients en temps réel.
• Les implémentations de WooCommerce utilisent généralement l’intégration de plugins pour une capture transparente des documents.
• Les magasins BigCommerce tirent parti des connexions API pour automatiser les flux de documents.

Phase 2 : Classification et automatisation des documents

Configurez votre DMS pour qu’il classe automatiquement les documents entrants par type : factures, étiquettes d’expédition, tickets de service à la clientèle, contrats avec les fournisseurs.

Ainsi, les flux de travail et les politiques de conservation appropriés sont déclenchés chaque fois qu’un document est capturé, sans intervention manuelle de votre part.

Ensuite, mettez en place des conventions de dénomination automatisées qui incluent des informations sur les clients, des numéros de commande et des dates. Cela vous permettra de retrouver n’importe quel document en quelques secondes, même si les volumes augmentent de façon exponentielle.

Phase 3 : Optimisation du flux de travail

Concevoir des flux d’approbation pour différents types de documents.

Par exemple, les bons de commande dépassant certains montants peuvent nécessiter l’approbation d’un responsable avant d’être traités, tandis que les retours peuvent nécessiter un examen d’assurance qualité avant l’autorisation de remboursement.

Ces flux de travail remplacent les approbations ad hoc par courriel qui vous prennent du temps par des processus systématiques qui réduisent les délais d’approbation tout en conservant des pistes d’audit.

Phase 4 : Formation de l’équipe et déploiement

Formez votre équipe aux nouveaux flux de documents, en vous concentrant sur la manière dont le SGD s’intègre à leurs outils existants plutôt que sur le remplacement des processus familiers.

Les représentants du service clientèle doivent savoir comment accéder aux documents des clients à partir de votre système d’assistance.

Il est préférable de procéder à une mise en œuvre progressive plutôt que de tout mettre en œuvre en même temps. Commencez par les flux de traitement des commandes, puis étendez-les au service client, à la comptabilité et à la gestion des fournisseurs.

Un DMS peut-il aider votre entreprise de commerce électronique ?

Parmi ses nombreuses capacités, un DMS peut prendre en charge de nombreuses tâches cruciales qui simplifieront les tâches quotidiennes de vos équipes.

Que peut faire un DMS ?

✔️ Générer et envoyer les factures des clients et les confirmations de paiement

✔️ Mettre en place des flux de travail automatisés pour notifier les membres de l’équipe au moment précis de leur tâche.

✔️ Gérer les autorisations de retour

✔️ Compiler les documents fiscaux

✔️ Enregistrer des pistes d’audit détaillées

Un DMS comme Dokmee peut automatiser ces processus, libérant votre équipe pour qu’elle se concentre sur ce qui fait réellement croître votre entreprise : les ventes, le marketing et la satisfaction des clients.

Dokmee offre aux entreprises de commerce électronique des capacités de gestion des documents au niveau de l’entreprise, conçues spécifiquement pour les activités de vente au détail en ligne.

Questions fréquemment posées

Qu’est-ce qu’un DMS dans le commerce électronique ?

Dans le domaine du commerce électronique, un système de gestion des documents (SGD) est un logiciel qui saisit, organise et gère automatiquement tous les documents commerciaux générés par les ventes en ligne (factures, étiquettes d’expédition, communications avec les clients et enregistrements de transactions).

Il s’intègre aux plateformes de commerce électronique pour rationaliser les flux de documents.

Le DMS est-il un CRM ?

Non, les systèmes de gestion des documents et de gestion de la relation client ont des fonctions différentes. Un système de gestion de la relation client (CRM) gère les interactions avec les clients et les processus de vente, tandis qu’un système de gestion des documents organise et stocke les documents commerciaux.

Cependant, ils s’intègrent souvent pour fournir des informations complètes sur les clients, y compris l’historique des documents.

Qu’est-ce que le DMS dans le système ERP ?

Dans le contexte de l’ERP, la GED fait référence au module de gestion des documents au sein des systèmes de planification des ressources de l’entreprise. Alors que l’ERP gère des processus commerciaux tels que l’inventaire et la comptabilité, le composant DMS gère les documents que ces processus génèrent : bons de commande, factures, contrats et dossiers de conformité.

Qu’est-ce que le DMS dans la vente ?

La GED dans le domaine de la vente fait référence aux systèmes de gestion des documents qui organisent la paperasserie liée à la vente : contrats, propositions, devis, accords et communications avec les clients. Il rationalise les flux de travail des commerciaux en automatisant la création de documents, les processus d’approbation et l’archivage.