GED pour l’e-commerce : Guide complet de gestion des documents pour les boutiques en ligne

Votre boutique en ligne vient d’atteindre 500 commandes par jour.

Votre équipe est submergée par les factures, les documents d’expédition, les retours et les demandes du service client.

Chaque commande produit de nombreux documents, et il devient très difficile de retrouver le bon document quand un client appelle.

C’est ici que l’e-commerce GED change la donne pour le commerce électronique, en remplaçant la recherche manuelle de documents par une automatisation qui accompagne la croissance de votre entreprise.

Comment une GED peut-elle organiser votre chaos de documents ?

Qu’est-ce qu’une GED ?

Un système de gestion de documents (GED) est un logiciel qui sert à capturer, organiser, stocker et gérer tous les documents de l’entreprise sous forme numérique.

Dans le commerce électronique, cela veut dire que chaque facture est automatiquement rangée et disponible tout de suite quand un client appelle.

Votre GED pour le commerce électronique ne sert pas seulement à stocker des fichiers.

Il se connecte directement à la plateforme de votre boutique en ligne, que ce soit Shopify ou un site sur mesure. Dès qu’une commande arrive, le système crée automatiquement les documents et les soumet à vos processus d’approbation.

L’avantage principal est de pouvoir tout gérer depuis un seul endroit.

Les documents structurés, comme les factures, sont regroupés avec des contenus non structurés, comme les emails du service client. Vous n’avez donc plus à chercher dans plusieurs boîtes mail ou dossiers en ligne pour trouver une information précise.

Pourquoi avez-vous besoin d’un GED pour le commerce électronique ?

Les méthodes d’archivage classiques ne suffisent plus face aux défis des documents du e-commerce.

Voici quelques exemples :

Volume et vitesse

Les boutiques en ligne produisent des milliers de documents chaque jour.

Votre site principal crée des confirmations de commande. Les marketplaces génèrent leurs propres documents. Les plateformes de service client ajoutent encore plus de communications à organiser.

Sans gestion organisée, votre équipe passe des heures à chercher des factures ou des confirmations d’expédition. Ce manque d’efficacité s’aggrave avec la croissance de l’entreprise et finit par nuire à votre image et à vos marges.

Complexité multiplateforme

Aujourd’hui, les opérations de commerce électronique ne se font plus à un seul endroit.

Vous pouvez vendre sur votre boutique Shopify tout en gérant des annonces sur Amazon ou des portails B2B. Chaque plateforme a ses propres formats de documents et ses propres règles de nommage.

Un bon système de gestion des données rassemble tout dans un seul outil consultable. Vous n’avez plus besoin de passer d’une plateforme à l’autre quand un client appelle pour une question sur sa commande.

Exigences en matière de conformité et de sécurité

Les règles de conservation varient d’un document à l’autre. Les documents fiscaux doivent être conservés pendant sept ans. Les données relatives aux cartes de paiement sont soumises aux normes PCI DSS. Les informations relatives aux clients sont soumises aux exigences du RGPD ou de la CCPA.

Votre GED applique automatiquement ces règles de conservation grâce à des processus adaptés et garde des traces d’audit. Cette méthode protège votre entreprise lors des contrôles et sécurise les données de vos clients.

Efficacité du service à la clientèle

Quand un client appelle, votre équipe doit avoir tout l’historique des commandes sous la main. Les recherches manuelles rallongent inutilement le temps d’attente.

Avec une GED intégrée, votre équipe a accès à tout l’historique des documents clients. Ainsi, elle peut se concentrer sur la résolution des problèmes au lieu de perdre du temps à chercher des documents.

Vos clients repartent satisfaits et aidés, sans la frustration d’avoir perdu du temps.

Quels sont les avantages de la mise en œuvre d’une GED pour l’e-commerce

Installer un GED dans votre boutique en ligne rend votre entreprise bien plus efficace et surtout plus facile à faire évoluer.

Mais la GED ne se limite pas à l’efficacité et à l’évolutivité.

1. Flux de travail automatisés de la commande à l’encaissement

Votre GED capture automatiquement les confirmations de commande de votre plateforme de commerce électronique, génère des factures à partir de modèles prédéfinis, les fait passer par des flux de travail d’approbation et archive les transactions terminées.

En résumé, ce qui demandait autrefois des tâches manuelles est maintenant automatisé, ce qui a nettement réduit le temps de traitement des documents dès le premier trimestre après l’installation.

La plupart des entreprises de commerce électronique automatisent déjà ces processus.  Le marché de l’automatisation du commerce électronique devrait passer de 10,5 milliards de dollars en 2024 à 28,5 milliards de dollars en 2032, ce qui signifie que ces approches sont en train de devenir une norme industrielle.

2. Amélioration de l’expérience des clients

Les conseillers du service client accèdent tout de suite à l’historique complet des commandes : achats, confirmations d’expédition, retours et échanges avec le client. Ils peuvent donc résoudre les problèmes plus vite et offrir un service personnalisé.

Les temps de réponse sont bien meilleurs, car il n’y a plus besoin de chercher dans plusieurs systèmes. Une marque reconnue pour son service client voit naturellement sa réputation et sa crédibilité augmenter, ce qui attire plus de clients.

3. Amélioration du contrôle financier

La création automatique des factures et les processus d’approbation réduisent les erreurs humaines et assurent des contrôles d’autorisation grâce à la gestion sécurisée des documents du GED.

Votre équipe comptable dispose de documents organisés et conformes, ce qui facilite la clôture mensuelle et la préparation des audits.

4. Opérations évolutives

Quand le volume augmente, votre GED classe automatiquement les documents selon vos règles, que vous ayez 100 ou 10 000 commandes par jour.

Cette capacité à évoluer est essentielle pendant les périodes de forte activité, où le traitement manuel des documents demanderait sinon d’embaucher du personnel temporaire, ce qui pose souvent des difficultés.

Comment mettre en place un GED dans votre boutique de commerce électronique ?

Pour réussir l’installation d’un GED, il faut planifier en tenant compte de votre configuration technologique actuelle en e-commerce.

Voici le processus général :

Phase 1 : Mise en place de l’intégration de la plateforme

Commencez par relier votre SGD à votre plateforme principale de commerce électronique grâce à des API ou des webhooks.

Cette connexion permet de transférer automatiquement les confirmations de commande, les données clients et les enregistrements de transactions vers votre système de gestion.

• Pour les boutiques Shopify, l’intégration de webhook permet de capturer en temps réel les événements liés aux commandes et aux communications avec les clients.
• Les implémentations de WooCommerce utilisent généralement des plugins pour une capture de documents transparente.
• Les magasins BigCommerce tirent parti des connexions via des API (interfaces de programmation d’Applications) pour automatiser les flux de documents.

Phase 2 : Classification et automatisation des documents

Configurez votre GED pour qu’il classe automatiquement les documents entrants par type : factures, étiquettes d’expédition, tickets de service à la clientèle et contrats avec les fournisseurs.

Ainsi, les flux de travail et les politiques de conservation appropriés sont déclenchés à chaque capture de document, sans intervention manuelle de votre part.

Ensuite, créez des règles de nommage automatiques qui incluent les informations clients, les numéros de commande et les dates. « 

Vous pourrez ainsi retrouver n’importe quel document en quelques secondes, même si le volume explose.

Phase 3 : Optimisation du flux de travail

Créez des flux d’approbation adaptés à chaque type de document.

Par exemple, les bons de commande dépassant certains montants peuvent nécessiter l’approbation d’un responsable avant traitement, tandis que les retours peuvent nécessiter un examen par l’assurance qualité avant l’autorisation de remboursement.

Ces processus remplacent les validations par email, souvent longues, par des méthodes systématiques qui accélèrent les approbations et gardent une trace des actions.

Phase 4 : Formation de l’équipe et déploiement

Formez votre équipe aux nouveaux flux de documents, en montrant comment le SGD s’intègre à vos outils actuels, sans bouleverser les habitudes.

Les représentants du service clientèle doivent savoir accéder aux documents des clients depuis leur système d’assistance.

Il vaut mieux avancer étape par étape plutôt que tout changer d’un coup. Commencez par les flux de commandes, puis élargissez au service client, à la comptabilité et aux fournisseurs.

Une GED peut-elle aider votre entreprise de e-commerce?

Un GED peut gérer de nombreuses tâches importantes qui facilitent le travail quotidien de vos équipes.

Que peut faire un GED ?

✔️ Générer et envoyer les factures des clients et les confirmations de paiement

✔️ Mettre en place des flux de travail automatisés pour notifier les membres de l’équipe au moment précis de leur tâche.

✔️ Gérer les autorisations de retour

✔️ Compiler les documents fiscaux

✔️ Enregistrer des pistes d’audit détaillées

Un GED comme Dokmee peut automatiser ces processus, libérant votre équipe pour qu’elle se concentre sur ce qui fait réellement croître votre entreprise : les ventes, le marketing et la satisfaction des clients.

Dokmee propose aux entreprises de commerce électronique des outils de gestion documentaire adaptés à la vente en ligne, pensés pour répondre à leurs besoins spécifiques.

Questions fréquemment posées

Qu’est-ce qu’un GED dans le commerce électronique ?

Dans le domaine du commerce électronique, un système de gestion des documents (SGD) est un logiciel qui saisit, organise et gère automatiquement l’ensemble des documents commerciaux générés par les ventes en ligne (factures, étiquettes d’expédition, communications avec les clients et enregistrements de transactions).

Il s’intègre aux plateformes de commerce électronique afin de rationaliser les flux de documents.

Le GED est-il un CRM ?

Non, les systèmes de gestion des documents et de gestion de la relation client ont des fonctions différentes.

Un système de gestion de la relation client (CRM) gère les interactions avec les clients et les processus de vente, tandis qu’un système de gestion des documents organise et stocke les documents commerciaux.

Cependant, ils s’intègrent souvent pour fournir des informations complètes sur les clients, y compris l’historique des documents.

Qu’est-ce que le GED dans un système ERP ?

Dans le contexte de l’ERP, la GED désigne le module de gestion des documents au sein des systèmes de planification des ressources de l’entreprise.

Alors que l’ERP gère des processus commerciaux tels que l’inventaire et la comptabilité, le composant GED gère les documents que ces processus génèrent : bons de commande, factures, contrats et dossiers de conformité.

Qu’est-ce que le GED dans la vente ?

La GED dans le domaine de la vente désigne les systèmes de gestion des documents qui organisent la paperasse liée à la vente : contrats, propositions, devis, accords et communications avec les clients.

Il rationalise les flux de travail des commerciaux en automatisant la création de documents, les processus d’approbation et l’archivage.