Sua loja on-line acaba de atingir 500 pedidos por dia.

Mas sua equipe está se afogando em faturas, documentos de remessa, documentos de devolução e tíquetes de atendimento ao cliente.

Cada pedido gera um grande número de documentos, e encontrar o documento certo quando os clientes ligam se torna um pesadelo.

É nesse ponto que os sistemas de gerenciamento de documentos (DMS) estão transformando as operações de comércio eletrônico, passando de uma busca reativa de documentos para uma automação proativa que se adapta ao crescimento.

Como um GED pode ajudá-lo a organizar o caos de documentos?

O que é um DMS?

Um sistema de gerenciamento de documentos (DMS ) é um software que captura, organiza, armazena e gerencia todos os documentos da empresa em formato digital.

Para o comércio eletrônico, isso significa que cada fatura é automaticamente arquivada e instantaneamente disponível para consulta quando os clientes ligam com perguntas.

Seu DMS de comércio eletrônico não foi projetado apenas para armazenar arquivos.

Integra-se diretamente com sua plataforma de loja on-line, seja ela o Shopify ou um site personalizado. Quando os pedidos são recebidos, o sistema cria automaticamente os documentos e os executa em seus fluxos de trabalho de aprovação.

O verdadeiro poder está em gerenciar tudo em um só lugar.

Documentos estruturados, como faturas, coexistem com conteúdo não estruturado, como e-mails de atendimento ao cliente, de modo que não há mais necessidade de vasculhar contas de e-mail espalhadas ou pastas na nuvem quando informações específicas são necessárias.

Por que você precisa de um DMS para comércio eletrônico?

As empresas de comércio eletrônico enfrentam desafios de gerenciamento de documentos que os métodos tradicionais de arquivamento simplesmente não conseguem resolver.

Aqui estão alguns exemplos:

Volume e velocidade

As lojas on-line geram milhares de documentos por dia.

Seu site principal cria confirmações de pedidos. Os anúncios do marketplace geram seus próprios documentos. As plataformas de atendimento ao cliente acrescentam comunicações adicionais que precisam ser organizadas.

Sem um gerenciamento sistemático de documentos, sua equipe perde horas procurando faturas específicas ou confirmações de remessa. Essa ineficiência piora à medida que sua empresa cresce. Por fim, ela cria gargalos que prejudicam sua imagem e suas margens de lucro.

Complexidade entre plataformas

As operações modernas de comércio eletrônico não ocorrem em um único lugar.

Você pode vender por meio de sua loja da Shopify e, ao mesmo tempo, gerenciar as listagens da Amazon e os portais de atacado B2B. Cada plataforma tem seus próprios formatos de documentos e convenções de nomenclatura.

O sistema de gerenciamento de dados correto consolida todos os seus dados em um sistema único e pesquisável. Você não precisa mais mudar de uma plataforma para outra quando os clientes ligam perguntando sobre seus pedidos.

Requisitos de conformidade e segurança

As regras de retenção variam de um documento para outro. Os documentos fiscais devem ser retidos por sete anos. Os dados de cartões de pagamento estão sujeitos aos padrões do PCI DSS. As informações do cliente estão sujeitas aos requisitos do GDPR ou da CCPA.

Seu DMS gerencia automaticamente essas políticas de retenção por meio de fluxos de trabalho personalizados e mantém trilhas de auditoria. Essa abordagem sistemática protege sua empresa durante as auditorias e protege os dados dos clientes.

Atendimento eficaz ao cliente

Quando os clientes ligam com perguntas sobre seus pedidos, sua equipe precisa do histórico completo dos pedidos imediatamente. As pesquisas manuais em arquivos causam tempos de espera que frustram todos os envolvidos.

O EDM integrado fornece à sua equipe um histórico completo dos documentos dos clientes. Assim, quando os clientes ligam para você, sua equipe pode se concentrar em encontrar soluções para eles, em vez de perder tempo procurando os documentos.

Isso garantirá que seus clientes saiam satisfeitos e ajudados, em vez de frustrados por terem desperdiçado seu tempo.

Vantagens de implementar um GDS para comércio eletrônico

A implementação de um DMS em seu negócio de comércio eletrônico o torna muito mais eficiente e, o que é mais importante, escalável.

E há muitos outros benefícios a serem obtidos com um DMS.

Fluxos de trabalho automatizados do pedido ao checkout

Seu DMS captura automaticamente as confirmações de pedidos da sua plataforma de comércio eletrônico, gera faturas com base em modelos predefinidos, executa-as por meio de fluxos de trabalho de aprovação e arquiva as transações concluídas.

Essencialmente, o que antes exigia etapas manuais em cada estágio agora é feito automaticamente, resultando em uma redução significativa no tempo de processamento manual de documentos no primeiro trimestre após a implementação.

A maioria das empresas de comércio eletrônico já está implementando esses fluxos de trabalho; espera-se que o mercado de automação de comércio eletrônico cresça de US$ 10,5 bilhões em 2024 para US$ 28,5 bilhões em 2032, o que significa que essas abordagens estão se tornando um padrão do setor.

Melhorar a experiência do cliente

Os representantes de atendimento ao cliente têm acesso instantâneo a um histórico completo de pedidos. Compras originais, confirmações de remessa, autorizações de devolução e registros de comunicação. Isso significa que eles podem resolver os problemas dos clientes com mais rapidez e oferecer um serviço mais personalizado.

Isso melhora significativamente os tempos de resposta, pois eles não precisam procurar arquivos em vários sistemas. Quando sua marca é conhecida por oferecer um excelente atendimento ao cliente, as classificações dos clientes aumentam naturalmente, o que significa que sua reputação e confiança são aprimoradas, ajudando-o a atrair mais clientes.

Melhorar o controle financeiro

A geração automatizada de faturas e os fluxos de trabalho de aprovação eliminam erros manuais e mantêm os controles de autorização adequados graças aos recursos de gerenciamento seguro de documentos do DMS.

Sua equipe de contabilidade obtém uma documentação organizada e em conformidade que agiliza o fechamento do mês e a preparação para a auditoria.

Desenvolvimentos nas operações

À medida que o volume de pedidos aumenta, seu gerenciamento de documentos se adapta automaticamente sem a necessidade de processos manuais adicionais. Os documentos são organizados de forma consistente, de acordo com suas regras comerciais, independentemente de você processar 100 ou 10.000 pedidos por dia.

Essa escalabilidade é essencial durante as temporadas de pico, quando o processamento manual de documentos exigiria um aumento temporário da equipe, o que não é isento de problemas.

Como faço para instalar um DMS em uma loja de comércio eletrônico?

A implementação bem-sucedida de um DMS requer planejamento estratégico da tecnologia de comércio eletrônico existente.

Esse é o processo geral:

Fase 1: Estabelecimento da integração das plataformas

Comece conectando seu DMS à sua principal plataforma de comércio eletrônico por meio de APIs ou webhooks. Essa integração garante que as confirmações de pedidos, os dados do cliente e os registros de transações sejam transferidos automaticamente para o seu sistema de gerenciamento de documentos.

• Para lojas da Shopify, a integração de webhooks permite a captura em tempo real de eventos de pedidos e comunicações com clientes.
• As implementações do WooCommerce geralmente usam a integração de plugins para a captura perfeita de documentos.
• As lojas do BigCommerce aproveitam as conexões de API para automatizar os fluxos de documentos.

Fase 2: Classificação e automação de documentos

Configure seu DMS para classificar automaticamente os documentos recebidos por tipo: faturas, etiquetas de remessa, tíquetes de atendimento ao cliente, contratos com fornecedores.

Isso significa que os fluxos de trabalho e as políticas de retenção apropriados são acionados sempre que um documento é capturado, sem nenhuma intervenção manual de sua parte.

Em seguida, defina convenções de nomenclatura automatizadas que incluam informações do cliente, números de pedidos e datas. Isso permitirá que você encontre qualquer documento em questão de segundos, mesmo que os volumes aumentem exponencialmente.

Fase 3: Otimização do fluxo de trabalho

Projetar fluxos de trabalho de aprovação para diferentes tipos de documentos.

Por exemplo, os pedidos de compra que excedem determinados valores podem exigir a aprovação de um gerente antes de serem processados, enquanto as devoluções podem exigir uma análise de controle de qualidade antes que o reembolso seja autorizado.

Esses fluxos de trabalho substituem as demoradas aprovações ad hoc por e-mail por processos sistemáticos que reduzem o tempo de aprovação e mantêm as trilhas de auditoria.

Fase 4: Treinamento e implantação da equipe

Treine sua equipe em novos fluxos de trabalho de documentos, concentrando-se em como o DMS se integra às ferramentas existentes em vez de substituir processos familiares.

Os representantes do atendimento ao cliente precisam saber como acessar os documentos do cliente a partir do sistema de helpdesk.

É melhor implementá-lo gradualmente do que de uma só vez. Comece com fluxos de trabalho de processamento de pedidos e, em seguida, estenda-os ao atendimento ao cliente, à contabilidade e ao gerenciamento de fornecedores.

Um GDS pode ajudar sua empresa de comércio eletrônico?

Entre seus muitos recursos, um DMS pode gerenciar várias tarefas cruciais que simplificarão o trabalho diário de suas equipes.

O que um DMS pode fazer?

✔️ Gerar e enviar faturas e confirmações de pagamento aos clientes.

✔️ Configure fluxos de trabalho automatizados para notificar os membros da equipe no momento certo de suas tarefas.

✔️ Gerenciamento de autorizações de retorno

✔️ Compilação de documentos fiscais

✔️ Registre trilhas de auditoria detalhadas

Um DMS como o Dokmee pode automatizar esses processos, liberando sua equipe para se concentrar no que realmente faz sua empresa crescer: vendas, marketing e satisfação do cliente.

O Dokmee oferece às empresas de comércio eletrônico recursos de gerenciamento de documentos de nível empresarial projetados especificamente para operações de varejo on-line.

Perguntas frequentes

O que é um DMS no comércio eletrônico?

No comércio eletrônico, um sistema de gerenciamento de documentos (DMS) é um programa de software que captura, organiza e gerencia automaticamente todos os documentos comerciais gerados pelas vendas on-line (faturas, etiquetas de remessa, comunicações com o cliente e registros de transações).

Integra-se com plataformas de comércio eletrônico para otimizar os fluxos de documentos.

O DMS é um CRM?

Não, os sistemas de gerenciamento de documentos e de relacionamento com o cliente têm funções diferentes. Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) gerencia as interações com os clientes e os processos de vendas, enquanto um sistema de gerenciamento de documentos organiza e armazena documentos comerciais.

No entanto, eles geralmente são integrados para fornecer informações completas sobre o cliente, incluindo o histórico de documentos.

O que é o DMS no sistema ERP?

No contexto do ERP, o DMS refere-se ao módulo de gerenciamento de documentos nos sistemas de planejamento de recursos empresariais. Enquanto o ERP gerencia os processos comerciais, como estoque e contabilidade, o componente DMS gerencia os documentos que geram esses processos: pedidos de compra, faturas, contratos e arquivos de conformidade.

O que é DMS em vendas?

SDM em vendas refere-se a sistemas de gerenciamento de documentos que organizam a papelada relacionada a vendas: contratos, propostas, cotações, acordos e comunicações com o cliente. Ele simplifica os fluxos de trabalho da equipe de vendas automatizando a criação de documentos, os processos de aprovação e o arquivamento.