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Christina Miranda
Un DMS e-commerce puede automatizar el procesamiento de pedidos, gestionar facturas y agilizar las operaciones. Lea esta completa guía de implantación.
Un DMS e-commerce puede automatizar el procesamiento de pedidos, gestionar facturas y agilizar las operaciones. Lea esta completa guía de implantación.
Su tienda online acaba de alcanzar los 500 pedidos diarios.
Pero su equipo está ahogado en facturas, documentos de envío, documentos de devolución y tickets de atención al cliente.
Cada pedido genera un gran número de documentos, y encontrar el documento adecuado cuando llaman los clientes se convierte en una pesadilla.
Aquí es donde los sistemas de gestión de documentos (DMS) están transformando las operaciones de comercio electrónico, pasando de la caza reactiva de documentos a una automatización proactiva que se adapta a su crecimiento.
¿Cómo puede un DMS organizar su caos documental?
Un sistema de gestión documental (DMS o SGD) es un software que captura, organiza, almacena y gestiona todos los documentos de la empresa en formato digital.
Para una empresa de e-commerce esto significa que cada factura, encargo o contrato con proveedores se archiva automáticamente y está disponible al instante para que puedas consularlo en cualquier momento.
Por ejemplo, durante una llamada con un cliente o consulta con proveedores puedes hacer referencia al documento que necesites y encontrarlo en segundos.
En e-commerce, el sistema de gestión documental no es exclusivo para el almacenamiento de archivos.
Se integra directamente con la plataforma de tu tienda online, ya sea Shopify u otra plataforma. Cuando llegan los pedidos, el sistema crea automáticamente los documentos y los pasa por tus flujos de trabajo de aprobación.
La mayor ventaja de este sistema es poder gestionar prácticamente todos los procesos administrativos en el mismo programa.
Los documentos estructurados, como las facturas, coexisten con contenidos no estructurados, como los emails del servicio de atención al cliente, por lo que ya no es necesario rebuscar entre cuentas de correo electrónico dispersas o carpetas en la nube cuando necesites información concreta.
Las empresas de e-commerce se enfrentan a retos de gestión de documentos que le quedan muy grandes a los métodos de archivo tradicionales.
Por ejemplo:
Las tiendas online generan miles de documentos al día.
Tu página web principal crea confirmaciones de pedido. Los anuncios del mercado generan sus propios documentos. Las plataformas de atención al cliente añaden comunicaciones adicionales que deben organizarse.
Sin una gestión sistemática de los documentos, tu equipo puede perder más de 5 horas semanales buscando facturas concretas o confirmaciones de envío.
Esta ineficacia empeora a medida que crece la empresa.
Por último, acaba creando cuellos de botella que dañan tu imagen y tus márgenes de beneficio.
Muchas de las gestiones de tu e-commerce se gestionan en distintas plataformas.
Puedes vender a través de tu tienda Shopify a la vez que gestionas listados de Amazon y portales mayoristas B2B. Cada plataforma tiene sus propios formatos de documentos y convenciones de nomenclatura.
El sistema de gestión de datos adecuado consolida todos sus datos en un único sistema que permite realizar búsquedas.
Ya no tendrás que cambiar de una plataforma a otra cuando los clientes llamen preguntando por sus pedidos.
Las políticas de retención varían de un documento a otro.
Los documentos fiscales deben conservarse durante siete años. Los datos de tarjetas de pago están sujetos a las normas PCI DSS. La información de los clientes está sujeta a los requisitos GDPR o CCPA.
Un DMS gestiona automáticamente estas políticas de retención mediante flujos de trabajo personalizados y mantiene registros de auditoría. Este enfoque sistemático protege tu empresa durante las auditorías y protege los datos de los clientes.
Cuando los clientes llaman con preguntas sobre sus pedidos, tu equipo necesitará acceder al historial completo de pedidos lo más rápido posible. Las búsquedas manuales en archivos provocan tiempos de espera que frustran tanto a clientes como empleados.
El sistema de gestión documental proporciona un historial completo de los documentos de los clientes. Así, cuando tus clientes llamen, tu equipo podrá concentrarse en encontrar soluciones para ellos en lugar de perder tiempo buscando sus documentos.
Así te asegurarás de que tus clientes salgan satisfechos y no frustrados por haber perdido el tiempo.
Implantar un DMS en su negocio de comercio electrónico lo hace mucho más eficiente y, lo que es más importante, escalable.
Y hay muchos otros beneficios que se pueden obtener de un DMS.
Un software de gestión documental captura automáticamente las confirmaciones de pedidos de tu plataforma de e-commerce, genera facturas usando plantillas predefinidas, las pasa por flujos de trabajo de aprobación y archiva las transacciones completadas.
Esencialmente, lo que antes requería pasos manuales en cada etapa ahora se hace automáticamente, lo que se traduce en una reducción significativa del tiempo de procesamiento manual de documentos en el primer trimestre tras la implantación.
La mayoría de las empresas de e-commerce ya están implementando estos flujos de trabajo; se espera que el mercado de automatización crezca de 10,5 mil millones de dólares en 2024 a 28,5 mil millones de dólares en 2032. Es decir, la utomatización se convierte en la norma en la industria del e-commerce, y perder clientes por no tener la capacidad de gestionarlo manualmente puede significar que te estés quedando atrás.
Los representantes del servicio de atención al cliente tienen acceso instantáneo a un historial completo de los pedidos. Compras originales, confirmaciones de envío, autorizaciones de devolución y registros de comunicación. Esto significa que pueden resolver los problemas de sus clientes más rápidamente y ofrecerles un servicio más personalizado.
Esto mejora significativamente los tiempos de respuesta, ya que no tienen que buscar archivos en varios sistemas. Cuando su marca es conocida por ofrecer un excelente servicio de atención al cliente, su valoración se dispara de forma natural, lo que significa que mejora su reputación y confianza, ayudándole a atraer a más clientes.
Los flujos de trabajo automatizados para generar y aprobar facturas evitan los errores y mantienen los controles de autorización adecuados gracias a las funciones seguras de gestión de documentos del DMS.
Tu equipo de contabilidad puede contar con una documentación organizada y conforme que agiliza el cierre de fin de mes y la preparación de auditorías.
A medida que aumenta el volumen de pedidos, tu sistema de gestión documental se adapta automáticamente sin necesidad de procesos manuales adicionales. Los documentos se organizan de forma coherente según tu proceso y gestión actual, tanto si procesas 100 como 10.000 pedidos al día.
Esta escalabilidad es esencial durante las temporadas altas, cuando el procesamiento manual de documentos requeriría un aumento temporal de personal, con todo lo ello conlleva.
Para implementar el sistema de gestión documental correctamente es necesario analizar tu proceso actual para así poder planificar el proceso de migración y onboarding de tu equipo.
Este es el proceso general:
Empieza por conectar tu sistema de gestión documental a tu plataforma principal de e-commerce mediante API o webhooks.
Esta integración garantiza que las confirmaciones de pedidos, los datos de los clientes y los registros de transacciones se transfieran automáticamente a tu sistema de gestión documental.
Configura tu DMS para clasificar automáticamente los documentos entrantes por tipo. Por ejemplo, facturas, etiquetas de envío, tickets de atención al cliente, contratos con proveedores.
Esto significa que los flujos de trabajo y las políticas de retención pertinentes se activarán cada vez que se captura un documento, sin necesidad de que tengas que intervenir manualmente.
A continuación, diseña tu sistema de nomenclatura automatizada que incluya información sobre el cliente, números de pedido y fechas. Esto te permitirá encontrar cualquier documento en cuestión de segundos, aunque los volúmenes aumenten exponencialmente.
Diseña flujos de trabajo de aprobación para distintos tipos de documentos.
Por ejemplo, los pedidos que superen determinados importes pueden requerir la aprobación de un gestor antes de ser tramitadas, mientras que las devoluciones pueden exigir una revisión de control de calidad antes de autorizar el reembolso.
Estos flujos de trabajo sustituyen las lentas aprobaciones ad hoc por correo electrónico por procesos sistemáticos que reducen el tiempo de aprobación al tiempo que mantienen registros de auditoría.
Forma a tu equipo en los nuevos flujos de trabajo de documentos, centrándote en cómo se integra el DMS con las aplicaciones y plataformas actuales para no tener que bombardear a tu equipo con un montón de procesos nuevos.
Los representantes del servicio de atención al cliente deben saber cómo acceder a los documentos de los clientes desde su sistema de asistencia.
Es mejor implantarlo gradualmente que de golpe. Empieza con los flujos de trabajo de procesamiento de pedidos y, a continuación, amplíalos al servicio de atención al cliente, la contabilidad y la gestión de proveedores.
Entre sus muchas capacidades, un DMS puede gestionar una serie de tareas cruciales que simplificarán el trabajo diario de sus equipos.
¿Qué puede hacer un sistema de gestión documental?
✔️ Generar y enviar facturas y confirmaciones de pago a los clientes
✔️ Establecer flujos de trabajo automatizados para notificar a los miembros del equipo en el momento preciso de su tarea.
✔️ Gestionar de las autorizaciones de reembolsos
✔️ Cuplir con las normativas de documentos fiscales
✔️ Registrar pistas de auditoría detalladas
Un DMS como Dokmee puede automatizar estos procesos, liberando a su equipo para centrarse en lo que realmente hace crecer su negocio: ventas, marketing y satisfacción del cliente.
Dokmee proporciona a las empresas de e-commerce capacidades de gestión de documentos de nivel empresarial diseñadas específicamente para operaciones de venta al por menor online.
En el comercio electrónico, un sistema de gestión de documentos (SGD) es un programa informático que captura, organiza y gestiona automáticamente todos los documentos comerciales generados por las ventas en línea (facturas, etiquetas de envío, comunicaciones con los clientes y registros de transacciones).
Se integra con plataformas de comercio electrónico para agilizar los flujos de documentos.
No, los sistemas de gestión de documentos y de gestión de las relaciones con los clientes tienen funciones distintas. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) gestiona las interacciones con los clientes y los procesos de venta, mientras que un sistema de gestión de documentos organiza y almacena los documentos empresariales.
Sin embargo, a menudo se integran para proporcionar información completa sobre el cliente, incluido el historial de documentos.
En el contexto de ERP, DMS se refiere al módulo de gestión de documentos dentro de los sistemas de planificación de recursos empresariales. Mientras que el ERP gestiona procesos empresariales como el inventario y la contabilidad, el componente DMS gestiona los documentos que generan estos procesos: pedidos de compra, facturas, contratos y expedientes de conformidad.
En ventas, un DMS se refiere a los sistemas de gestión de documentos que organizan el papeleo relacionado con las ventas: contratos, propuestas, presupuestos, acuerdos y comunicaciones con los clientes. Agiliza los flujos de trabajo del personal de ventas automatizando la creación de documentos, los procesos de aprobación y el archivado.
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Chad P., CTO
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