Su tienda en línea acaba de alcanzar los 500 pedidos diarios.

Pero su equipo está ahogado en facturas, documentos de envío, documentos de devolución y tickets de atención al cliente.

Cada pedido genera un gran número de documentos, y encontrar el documento adecuado cuando llaman los clientes se convierte en una pesadilla.

Aquí es donde los sistemas de gestión de documentos (DMS) están transformando las operaciones de comercio electrónico, pasando de la caza reactiva de documentos a una automatización proactiva que se adapta a su crecimiento.

¿Cómo puede ayudarle una GED a organizar su caos documental?

¿Qué es un DMS?

Un sistema de gestión documental (SGD ) es un software que captura, organiza, almacena y gestiona todos los documentos de la empresa en formato digital.

Para el comercio electrónico, esto significa que cada factura se archiva automáticamente y está disponible al instante para su consulta cuando los clientes llaman con preguntas.

Su DMS de comercio electrónico no está diseñado únicamente para almacenar archivos.

Se integra directamente con la plataforma de tu tienda online, ya sea Shopify o un sitio personalizado. Cuando llegan los pedidos, el sistema crea automáticamente los documentos y los pasa por tus flujos de trabajo de aprobación.

El verdadero poder reside en gestionarlo todo en un solo lugar.

Los documentos estructurados, como las facturas, coexisten con contenidos no estructurados, como los correos electrónicos del servicio de atención al cliente, por lo que ya no es necesario rebuscar entre cuentas de correo electrónico dispersas o carpetas en la nube cuando se necesita información específica.

¿Por qué necesita un DMS para el comercio electrónico?

Las empresas de comercio electrónico se enfrentan a retos de gestión de documentos que los métodos de archivo tradicionales simplemente no pueden abordar.

He aquí algunos ejemplos:

Volumen y velocidad

Las tiendas online generan miles de documentos al día.

Su sitio web principal crea confirmaciones de pedido. Los anuncios del mercado generan sus propios documentos. Las plataformas de atención al cliente añaden comunicaciones adicionales que deben organizarse.

Sin una gestión sistemática de los documentos, su equipo pierde horas buscando facturas concretas o confirmaciones de envío. Esta ineficacia empeora a medida que crece su empresa. En última instancia, crea cuellos de botella que dañan su imagen y sus márgenes de beneficio.

Complejidad multiplataforma

Las operaciones modernas de comercio electrónico no tienen lugar en un solo lugar.

Puedes vender a través de tu tienda Shopify a la vez que gestionas listados de Amazon y portales mayoristas B2B. Cada plataforma tiene sus propios formatos de documentos y convenciones de nomenclatura.

El sistema de gestión de datos adecuado consolida todos sus datos en un único sistema que permite realizar búsquedas. Ya no tendrá que cambiar de una plataforma a otra cuando los clientes llamen preguntando por sus pedidos.

Cumplimiento y requisitos de seguridad

Las normas de conservación varían de un documento a otro. Los documentos fiscales deben conservarse durante siete años. Los datos de tarjetas de pago están sujetos a las normas PCI DSS. La información de los clientes está sujeta a los requisitos GDPR o CCPA.

Su DMS gestiona automáticamente estas políticas de retención mediante flujos de trabajo personalizados y mantiene registros de auditoría. Este enfoque sistemático protege su empresa durante las auditorías y protege los datos de los clientes.

Atención al cliente eficaz

Cuando los clientes llaman con preguntas sobre sus pedidos, su equipo necesita el historial completo de pedidos inmediatamente. Las búsquedas manuales en archivos provocan tiempos de espera que frustran a todos los implicados.

La GED integrada proporciona a su equipo un historial completo de los documentos de los clientes. Así, cuando sus clientes le llamen, su equipo podrá concentrarse en encontrar soluciones para ellos en lugar de perder tiempo buscando sus documentos.

Así se asegurará de que sus clientes salgan satisfechos y ayudados, en lugar de frustrados por haber perdido el tiempo.

Ventajas de implantar un SGD para el comercio electrónico

Implantar un DMS en su negocio de comercio electrónico lo hace mucho más eficiente y, lo que es más importante, escalable.

Y hay muchos otros beneficios que se pueden obtener de un DMS.

Flujos de trabajo automatizados desde el pedido hasta la caja

Su DMS captura automáticamente las confirmaciones de pedidos de su plataforma de comercio electrónico, genera facturas basadas en plantillas predefinidas, las pasa por flujos de trabajo de aprobación y archiva las transacciones completadas.

Esencialmente, lo que antes requería pasos manuales en cada etapa ahora se hace automáticamente, lo que se traduce en una reducción significativa del tiempo de procesamiento manual de documentos en el primer trimestre tras la implantación.

La mayoría de las empresas de comercio electrónico ya están implementando estos flujos de trabajo; se espera que el mercado de automatización del comercio electrónico crezca de 10,5 mil millones de dólares en 2024 a 28,5 mil millones de dólares en 2032, lo que significa que estos enfoques se están convirtiendo en un estándar de la industria.

Mejorar la experiencia del cliente

Los representantes del servicio de atención al cliente tienen acceso instantáneo a un historial completo de los pedidos. Compras originales, confirmaciones de envío, autorizaciones de devolución y registros de comunicación. Esto significa que pueden resolver los problemas de sus clientes más rápidamente y ofrecerles un servicio más personalizado.

Esto mejora significativamente los tiempos de respuesta, ya que no tienen que buscar archivos en varios sistemas. Cuando su marca es conocida por ofrecer un excelente servicio de atención al cliente, su valoración se dispara de forma natural, lo que significa que mejora su reputación y confianza, ayudándole a atraer a más clientes.

Mejorar el control financiero

Los flujos de trabajo automatizados de generación y aprobación de facturas eliminan los errores manuales al tiempo que mantienen los controles de autorización adecuados gracias a las funciones seguras de gestión de documentos del DMS.

Su equipo de contabilidad obtiene una documentación organizada y conforme que agiliza el cierre de fin de mes y la preparación de auditorías.

Evolución de las operaciones

A medida que aumenta el volumen de pedidos, su gestión documental se adapta automáticamente sin necesidad de procesos manuales adicionales. Los documentos se organizan de forma coherente según sus reglas de negocio, tanto si procesa 100 como 10.000 pedidos al día.

Esta escalabilidad resulta esencial durante las temporadas altas, cuando el procesamiento manual de documentos requeriría de otro modo un aumento temporal de personal, lo que no deja de plantear problemas.

¿Cómo se instala un DMS en una tienda de comercio electrónico?

Para implantar con éxito un DMS es necesario planificar estratégicamente la tecnología de comercio electrónico existente.

Este es el proceso general:

Fase 1: Establecimiento de la integración de plataformas

Empieza por conectar tu DMS a tu plataforma principal de comercio electrónico mediante API o webhooks. Esta integración garantiza que las confirmaciones de pedidos, los datos de los clientes y los registros de transacciones se transfieran automáticamente a tu sistema de gestión documental.

• Para las tiendas Shopify, la integración de webhooks permite capturar en tiempo real los eventos de los pedidos y las comunicaciones con los clientes.
• Las implementaciones de WooCommerce generalmente utilizan la integración de plugins para la captura de documentos sin problemas.
• Las tiendas BigCommerce aprovechan las conexiones API para automatizar los flujos de documentos.

Fase 2: Clasificación y automatización de documentos

Configure su DMS para clasificar automáticamente los documentos entrantes por tipo: facturas, etiquetas de envío, tickets de atención al cliente, contratos con proveedores.

Esto significa que los flujos de trabajo y las políticas de conservación adecuados se activan cada vez que se captura un documento, sin ninguna intervención manual por su parte.

A continuación, establezca convenciones de nomenclatura automatizadas que incluyan información sobre el cliente, números de pedido y fechas. Esto le permitirá encontrar cualquier documento en cuestión de segundos, aunque los volúmenes aumenten exponencialmente.

Fase 3: Optimización del flujo de trabajo

Diseñe flujos de trabajo de aprobación para distintos tipos de documentos.

Por ejemplo, las órdenes de compra que superen determinados importes pueden requerir la aprobación de un gestor antes de ser tramitadas, mientras que las devoluciones pueden exigir una revisión de control de calidad antes de autorizar el reembolso.

Estos flujos de trabajo sustituyen las lentas aprobaciones ad hoc por correo electrónico por procesos sistemáticos que reducen el tiempo de aprobación al tiempo que mantienen registros de auditoría.

Fase 4: Formación y despliegue del equipo

Forme a su equipo en los nuevos flujos de trabajo de documentos, centrándose en cómo se integra el SGD con sus herramientas actuales en lugar de sustituir los procesos conocidos.

Los representantes del servicio de atención al cliente deben saber cómo acceder a los documentos de los clientes desde su sistema de asistencia.

Es mejor implantarlo gradualmente que de golpe. Empiece con los flujos de trabajo de procesamiento de pedidos y, a continuación, amplíelos al servicio de atención al cliente, la contabilidad y la gestión de proveedores.

¿Puede un SGD ayudar a su empresa de comercio electrónico?

Entre sus muchas capacidades, un DMS puede gestionar una serie de tareas cruciales que simplificarán el trabajo diario de sus equipos.

¿Qué puede hacer un SGD?

✔️ Generar y enviar facturas y confirmaciones de pago a los clientes

✔️ Establezca flujos de trabajo automatizados para notificar a los miembros del equipo en el momento preciso de su tarea.

✔️ Gestión de las autorizaciones de retorno

✔️ Compilación de documentos fiscales

✔️ Registrar pistas de auditoría detalladas

Un DMS como Dokmee puede automatizar estos procesos, liberando a su equipo para centrarse en lo que realmente hace crecer su negocio: ventas, marketing y satisfacción del cliente.

Dokmee proporciona a las empresas de comercio electrónico capacidades de gestión de documentos de nivel empresarial diseñadas específicamente para operaciones de venta al por menor en línea.

Preguntas más frecuentes

¿Qué es un DMS en el comercio electrónico?

En el comercio electrónico, un sistema de gestión de documentos (SGD) es un programa informático que captura, organiza y gestiona automáticamente todos los documentos comerciales generados por las ventas en línea (facturas, etiquetas de envío, comunicaciones con los clientes y registros de transacciones).

Se integra con plataformas de comercio electrónico para agilizar los flujos de documentos.

¿Es el DMS un CRM?

No, los sistemas de gestión de documentos y de gestión de las relaciones con los clientes tienen funciones distintas. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) gestiona las interacciones con los clientes y los procesos de venta, mientras que un sistema de gestión de documentos organiza y almacena los documentos empresariales.

Sin embargo, a menudo se integran para proporcionar información completa sobre el cliente, incluido el historial de documentos.

¿Qué es el DMS en el sistema ERP?

En el contexto de ERP, DMS se refiere al módulo de gestión de documentos dentro de los sistemas de planificación de recursos empresariales. Mientras que el ERP gestiona procesos empresariales como el inventario y la contabilidad, el componente DMS gestiona los documentos que generan estos procesos: pedidos de compra, facturas, contratos y expedientes de conformidad.

¿Qué es el DMS en ventas?

La GED en ventas se refiere a los sistemas de gestión de documentos que organizan el papeleo relacionado con las ventas: contratos, propuestas, presupuestos, acuerdos y comunicaciones con los clientes. Agiliza los flujos de trabajo del personal de ventas automatizando la creación de documentos, los procesos de aprobación y el archivado.